Cross-channel en retail

Het einde van het jaar nadert, tijd om de tas/bureau eens op te ruimen. En dan kom je allerlei artikelen tegen die op de nominatie stonden om te lezen maar nog niet gelezen zijn.

Zo ook de MarketingMax van november. Een interessante aflevering met als thema Retail.

Bedrijven als bol.com, Hema en Ikea komen aan bod. De laatste heeft de Retail jaarprijs gekregen. Service, persoonlijke aandacht en het product scoorden het best.

Verder een interessant artikel over de synergie tussen winkel en web.
Retailers ontdekken de waarde van het digitale winkellandschap. Ze proberen zowel offline als online hun klanten te bereiken en te bedienen via cross-channel marketinginspanningen. Essentieel is hierbij dat de consument een consistente evaring heeft met alle kanalen die de retailer gebruikt. Dus zowel in de winkel, publicaties, catalogi, in e-mails, online, op de mobiele telefoon of bij call centers: overal moet de consument kunnen rekenen op dezelfde marketingboodschap, prijsstelling en klantenservice.
Een kleine vertaling naar de bibliotheek ligt voor de hand. Van prijsstelling weten we dat die nog niet uniform is, al  komen we steeds dichter bij. Maar de marketingboodschap? Ons verkoop verhaal? Draagt iedereen wel hetzelfde uit? En hoe is onze klantenservice?
Er wordt nu een retailtraject in gegaan, maar deze lijkt zich enkel te richten op de fysieke bibliotheek.

In dezelfde MarketingMax staat ook een lijst met 8 punten om te bepalen hoe kansrijk je merk is.
Punt 7 is Customer experience: verbeter de percepie van jouw merk of organisatie.
Je hebt bijvoorbeeld niet snel genoeg ingespeeld op wijzigende marktomstandigheden of technologische ontwikkelingen. Hierdoor heb je te kampen met een teruglopend aantal klanten. Zo dalen bibliotheken al jaren in populariteit.

Met alleen het veranderen van de inrichting en de presentatie van de collectie is de bibliotheek er dus niet.

Retail is meer! Dat zijn 23 dingen inzetten (bol.com is actief op Hyves, Youtube en MSN), de digitale bibliotheek aanpassen, betere service bieden, allemaal dezelfde boodschap uitdragen, etc. Al deze dingen moeten in het retailtraject worden meegenomen. 
Anders blijft de bibliotheekwereld achteraan lopen.

En nu: bloggen/twitteren naar onze klanten?

Naar aanleiding van de 23 dingencursus ontstaan er op verschillende plekken in de organistatie initiatieven om een van de 23 dingen in de praktijk te brengen.

Youtube, blog en twitter worden genoemd als middelen om ingezet te worden in de communicatie met de klant. Op deze manier wordt getracht onze producten beter te vermarkten. Heel goed dat men enthousiast is en deze initiatieven verdienen zeker een kans. Hopelijk moeten ideeën niet eerst via verschillende werkgroepen om ze in gang te zetten.

Er is een ding wat we wel goed moeten beseffen. Het bloggen en twitteren tot nu toe gebeurde vanuit de individuele medewerker. Gaan we het inzetten als communicatiemiddel naar de klant toe, dan wordt het een ander verhaal. We bloggen/twitteren dan namens het bedrijf.

Op Frankwatching staat er een interessant artikel over de spanning die dit kan veroorzaken.

En let op: naast bloggen/twitteren behoort ook het verzenden van e-mail vanaf je werkadres tot de externe communicatiemiddelen. Dus bedenk goed wat je in een mail zet naar een klant.
Zorg dat een interne mailwisseling tussen collega's niet naar een klant wordt gestuurd en gebruik geen termen die bekend zijn bij de organisatie maar externe klanten totaal onbekend zijn. (Tot mijn spijt ben ik beide wel eens tegengekomen)